Indecopi puso bajo investigación a tres entidades financieras al iniciar procedimientos administrativos sancionadores contra el Banco Ripley, el Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) y Santander Consumer Bank, por presuntas dificultades impuestas a los usuarios para presentes reclamos.
Según la Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 (CC3) el órgano encargado de sancionar infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor actuó luego de identificar posibles obstáculos en los canales de atención. Entre las prácticas detectadas figuran mecanismos que habrían condicionado el ingreso de quejas, como negar la recepción de quejas a personas que no son clientes de estas instituciones.
¿Qué valor podrían alcanzar las multas?
Si se confirman las infracciones detectadas, las entidades financieras podrían enfrentar sanciones de hasta 450 UIT, monto que equivale a S/2.475.000, además de la aplicación de medidas correctivas orientadas a restituir los derechos de los clientes afectados.
La decisión se basa en información obtenida durante fiscalizaciones presenciales y remotas, apoyadas en el uso de herramientas tecnológicas. Estas acciones se enmarcan en el trabajo de supervisión que desarrolla la Dirección de Fiscalización en el sistema financiero encargada de regular, supervisar y controlar las entidades financieras, de seguros, pensiones y cooperativas de ahorro y crédito, con el fin de asegurar que los usuarios puedan presentar reclamos de manera oportuna y sin restricciones indebidas.
BanBif se pronuncia sobre el proceso sancionador iniciado por Indecopi
BanBif informó que el procedimiento iniciado por Indecopi se encuentra en una etapa preliminar y que, por momento, no se ha determinado la existencia de infracción alguna ni se ha impuesto sanción en su contra. Precisó que el anuncio forma parte de acciones recientes comunicadas por la autoridad respecto a empresas del sistema financiero.
El banco señaló que mantiene una revisión constante de sus procesos de atención al cliente y reafirmó su colaboración con Indecopi durante el desarrollo del procedimiento. Asimismo, destacó que garantizar el derecho de los consumidores a presentar reclamos de forma accesible es un principio esencial en su relación con el público.
¿Cómo presentar tu reclamo ante Indecopi?
En primer lugar, el consumidor debe acudir al proveedor que ofreció el bien o servicio y registrar su queja a través del Libro de Reclamaciones. Si la respuesta no resulta satisfactoria, el usuario puede acudir al Indecopi para continuar con el trámite, lo que incluye la posibilidad de iniciar una denuncia o solicitar un arbitraje de consumo.
En una segunda instancia, puede presentarse directamente ante el Indecopi, en cualquiera de sus oficinas. Para ello, es necesario adjuntar documentación que respalde la relación de consumo, como estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hojas de servicio técnico, pasajes u hojas de reclamación, entre otros comprobantes.
Conclusión
Esta medida tomada por Indecopi busca garantizar que las entidades financieras cumplan con la normativa, asegurando que los usuarios puedan formular quejas de manera accesible, sin requisitos indebidos ni restricciones que limiten su derecho a ser atendidos.
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