La Pandemia originada por el virus COVID19, produjo muchos cambios en el Perú, esto, como producto de la paralización de actividades presenciales. Pues ello generó que muchas empresas y emprendimientos se trasladen de la noche a la mañana al mundo virtual para que, de esta manera, su negocio, o emprendimiento pueda sobrevivir. Siguiendo esa línea, se podría apreciar que a pesar de la paralización, gracias a los medios tecnológicos, las empresas seguían percibiendo ingresos.
Sin embargo, en el comercio electrónico o E-commerce, tampoco pasaron desapercibidas aquellas quejas y/o reclamos hechas por los consumidores; por ese motivo, es sumamente importante que las personas sepan que el libro de reclamaciones debe encontrarse no solo en los establecimientos físicos, sino que también debe obtenerse de manera virtual; para que, ante cualquier inconveniente o malestar que pueda percibir algún consumidor, tenga a dónde acudir y plasmar su molestia.
En primer lugar, explicaremos qué es el libro de reclamaciones:
El Libro de Reclamaciones, es aquel documento proporcionado, por los proveedores con el fin que los clientes, ingresen sus reclamos y/o quejas por algún servicio, producto o inclusive atención que haya sido ofrecida en un establecimiento comercial y que no haya sido del agrado del consumidor.
En esa misma línea, las páginas web se encuentran en la obligación de indicar dónde se encuentra ubicado el libro de reclamaciones virtual, siendo este de fácil acceso para el público.
El libro de reclamaciones virtual, de acuerdo al Decreto Supremo N°011-2011-PCM, debe estar a disposición de los consumidores mediante sus redes tecnológicas; los cuales pueden ser una plataforma digital o aplicativos móviles que sean de fácil acceso, siendo estos mismos medios los que brinden indicaciones y apoyo técnico para que el cliente registre su respectiva queja y/o reclamo ante algún inconveniente.
Todo negocio, físico o virtual, está obligado a contar con su libro de reclamaciones. En la actualidad abundan los libros de reclamaciones virtuales, y por ello, el proveedor deberá otorgar fácil acceso a él, y siempre otorgarlo cuando el cliente lo solicite. Luego, debe indicar al cliente de manera sencilla cómo ingresar la queja y/o reclamo y, posterior a ello debe solicitar el correo del cliente para que pueda hacer llegar el “cargo” de su queja o reclamo, o en su defecto, darle la opción de descargarlo en formato PDF. Estas indicaciones van acordes a lo que establece el artículo 4° del Decreto Supremo N°006-2014-PCM, decreto que modificó el reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa de Consumidor.
El no señalarlo en su página web, aplicativo o cualquier otro medio digital; negarlo u otras acciones similares; generará que se interpongan las sanciones administrativas correspondientes por parte del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), quien podrá imponer desde una amonestación, hasta una multa por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En conclusión, hoy en día es muy importante que, todas las personas tengan siempre presente que están en todo el derecho de exigir el libro de reclamaciones virtual a través de una tienda virtual; ya que, nadie está libre de pasar por experiencias desagradables en cuanto a la atención o a los productos que nos brindan que, muchas veces no resultan igual a lo que nos ofrecen.
Es recomendable que las empresas que hayan migrado en su totalidad o en parte al ámbito virtual, consideren cada vez más, manejar todo a través de ese medio, sin dejar de lado al libro de reclamaciones, pues es el medio con el que cuentan los consumidores para plasmar alguna queja y/o reclamo por algún mal trato o insatisfacción por el producto o servicio que les fue brindado.
