Las plataformas de servicios digitales y comercio electrónico, como Netflix, YouTube, Facebook, Spotify, Amazon, Mercado Libre y AliExpress, estarán obligadas a cumplir las nuevas reglas del Perú para proteger los derechos de los consumidores peruanos.
La medida se oficializó tras la publicación del Decreto Legislativo Nº 1729, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) para reforzar la atención de reclamos en el comercio electrónico y combatir prácticas comerciales coercitivas en plataformas y aplicaciones.
Plataformas globales bajo vigilancia a legislación peruana
Bajo la nueva norma todas las plataformas que ofrezcan bienes o servicios en línea, aplicaciones o canal digital a usuarios peruanos deberán contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentes para la atención de reclamos y consultas.
De acuerdo con Indecopi, estos sistemas deben estar a disposición del consumidor de forma gratuita y sin generar tramites innecesarios.
Aunque no se mencione de forma directa un ‘botón de reclamo’, la norma también abarca a proveedores extranjeros que, aun sin tener oficinas en Perú, ofrezcan sus productos o servicios al público peruano.
Estas empresas deberán implementar, como mínimo, una dirección de correo electrónico operativa para canalizar preguntas, solicitudes de devolución, reclamos y sugerencias de los consumidores peruanos.
Indecopi: prohibición de prácticas comerciales coercitivas en entornos digitales
El decreto también prohíbe de manera clara las prácticas que manipulan la decisión del consumidor, como las suscripciones automáticas, compras adicionales predeterminadas o diseños que dificultan cancelar un servicio.
Estas conductas se consideran métodos comerciales coercitivos, lo que permite a Indecopi sancionar a las empresas que las apliquen. La norma busca evitar que los usuarios tomen decisiones no deseadas debido a diseños confusos en las plataformas, como la dificultad para cancelar una suscripción o aceptar ofertas no solicitadas.
Conclusión
Esta reforma permitirá a Indecopi sancionar a las empresas que utilicen diseños de interfaces engañosos y obligará a las plataformas a garantizar canales efectivos para la atención de reclamos, incluso si operan desde el extranjero. De esta manera, se garantiza el derecho del consumidor a elegir libremente y a reclamar respetando el ámbito del comercio electrónico.
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