En marzo de 2024 llega a su última etapa el caso de una mujer en Arequipa que, luego de un robo a su hogar, cobro su seguro por los bienes perdidos, Sin embargo, cuando la aseguradora, Pacifico Seguros, hizo el cálculo para pagarle, aplicó una depreciación a los productos robados, es decir, redujo el monto considerando que los objetos ya habían perdido valor con el tiempo.
La denuncia fue hecha en Indecopi contra la empresa Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. y también a RTS Perú Peritos y Ajustadores de Seguros S.A.C., empresa encargada del peritaje, procedimiento que evalúa los daños y determina cuanto pagar. La señora alegó que la propuesta de liquidación del siniestro, es decir, el cálculo final de la indemnización por el robo incluyó condiciones abusivas que no estaban contempladas en la póliza, ya que, según el contrato, no debía aplicarse depreciación.
Indecopi le dio la razón, y en segunda y última instancia y multó a Pacifico y la empresa de peritaje con un total de 10 UIT equivalente a S/55.000, cada una con 5 UIT (S/27.500), por este cálculo que no iba con lo acordado en el contrato.
Indecopi ordena nueva liquidación a Pacífico Seguros y empresa de peritaje
Según la Sala especializada del Indecopi, las empresas vulneraron el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece el deber de idoneidad. Este principio obliga a los proveedores a garantizar la calidad, autenticidad y seguridad de productos y servicios, al no cumplir con las condiciones previamente acordadas en el contrato de seguro, lo que afectó los derechos de los usuarios.
Además de la multa, la Sala Especializada ordenó a Pacífico Seguros y a RTS Perú elaborar una nueva propuesta de liquidación, en la que se deberán respetar las condiciones acordadas en la póliza contratada por la afectada. El nuevo cálculo no podrá incluir descuentos ni criterios no acordados previamente en el contrato.
La decisión fue aprobada en la Resolución 3228-2025/SPC-INDECOPI, la cual confirma la sanción impuesta por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa. Con ello, se busca garantizar que la indemnización se ajuste al valor real de los bienes asegurados, tal como lo estipulaba la póliza.
¿Cuáles son los pasos para presentar una queja ante Indecopi?
Primera fase del proceso:
El consumidor debe comenzar el trámite dirigiéndose al proveedor del bien o servicio y registrando su queja en el Libro de Reclamaciones. Si la respuesta no es satisfactoria, el siguiente paso es acudir a Indecopi, donde puede continuar con el procedimiento, incluyendo la opción de iniciar una denuncia o solicitar un arbitraje de consumo.
Segunda fase del proceso:
Si el asunto no se resuelve en la primera etapa, el usuario puede presentarse directamente ante Indecopi. Para ello, es necesario presentar la documentación que respalde la relación de consumo, como contratos, boletas de venta, estados de cuenta, hojas de servicio técnico, pasajes u otros comprobantes pertinentes.
Conclusión
Indecopi con esta medida busca garantizar que las empresas cumplan con lo que pactan en sus contratos y respeten los derechos de los consumidores. Al sancionar a la aseguradora, el organismo no solo castiga el incumplimiento, sino que también envía un mensaje claro de que los proveedores deben actuar con transparencia.
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