El Indecopi informó que los consumidores tienen derecho a reprogramar viajes ante emergencias climáticas y a recibir atención médica inmediata.
Las emergencias pueden causar cancelaciones, cortes de servicios básicos o problemas para acceder a servicios importantes. En estos casos, la ley obliga a las empresas a cumplir con sus responsabilidades. Conocer estos derechos ayuda a los consumidores a tomar buenas decisiones, pedir soluciones justas y evitar pérdidas de dinero.
Cuando hay riesgos por fenómenos climáticos, la protección al consumidor sigue vigente. La ley busca que haya equilibrio entre los usuarios y las empresas ante situaciones extraordinarias. El objetivo es que las personas no paguen por problemas que no son su culpa, por lo que pueden pedir reprogramaciones, devoluciones o compensaciones. Asimismo, las empresas deben actuar con transparencia, entregar información oportuna y ofrecer alternativas razonables.
Atención médica inmediata en emergencias
Uno de los puntos más relevantes se relaciona con el acceso a salud. En contextos de emergencia, los establecimientos médicos deben brindar atención inmediata sin exigir pagos anticipados ni documentación.
Esta obligación busca priorizar la protección de la vida y la integridad de las personas. Posteriormente, los centros de salud pueden regularizar aspectos administrativos, pero no pueden condicionar la atención urgente.
Suspensión y reprogramación de viajes y transporte
Cuando una excursión o un paquete turístico se cancela por razones de seguridad, el proveedor no puede trasladar ese costo al consumidor. En estos casos, debe ofrecer opciones como la reprogramación del servicio o la devolución total del dinero pagado.
Los consumidores que tengan viajes programados y resulten afectados por emergencias climáticas tienen derecho a reprogramar los servicios contratados. Esto incluye transporte terrestre, transporte aéreo, excursiones y paquetes turísticos. Cuando el servicio no pueda brindarse por causas ajenas al usuario, las empresas deben ofrecer alternativas razonables, como el cambio de fecha, la transferencia del pasaje a otra persona o la devolución del dinero. Por lo general, es necesario comunicar la solicitud con una anticipación mínima para facilitar la gestión y coordinación del servicio.
Derechos en servicios básicos
Asimismo, respecto a los servicios de agua y luz, las empresas no podrán cobrar por periodos donde el suministro no fue recibido y deberán compensar interrupciones injustificadas en los recibos del mes siguiente.
Mecanismos para presentar reclamos
En caso de que no haya un acuerdo, los ciudadanos pueden usar el Libro de Reclamaciones o acudir directamente a la institución, que reiteró que todo usuario de transporte nacional, tanto terrestre como aéreo, tiene derecho a postergar su viaje o transferir la titularidad de su pasaje a otra persona. Para ello, deberá realizar el trámite con al menos 24 horas de anticipación.
Asimismo, están obligadas a informar oportunamente sobre las razones de cualquier retraso o cancelación, así como el tiempo estimado de espera.
Conclusión
En este contexto, el Indecopi cumple un rol clave como ente supervisor: informa a la ciudadanía, fiscaliza a los proveedores, garantiza el cumplimiento de la normativa y actúa como instancia de resolución cuando los conflictos no se solucionan directamente entre la empresa y el consumidor.
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